piątek, 24 majaCodzienne Wiadomości Biznesowe
Shadow

Inwestycje w Customer Experience w branży retail i e-commerce

Pomimo słabych perspektyw ekonomicznych, branża retail i e-commerce gwałtownie inwestuje w narzędzia Customer Experience (CX), aby zapewnić bardziej interaktywną oraz ujednoliconą obsługę klientów i dzięki temu zwiększyć przychody wynikające z posiadania lojalnych klientów. Ta strategia ma zapewnić firmom handlowym przewagę na konkurencją w coraz bardziej wymagających czasach – wynika z najnowszych globalnych badań wśród specjalistów ds. Customer Experience, których autorem jest Talkdesk Research.

Firma Talkdesk Research przeprowadziła swoje badania w październiku 2022 roku na 11 globalnych rynkach, w tym w USA, Kanadzie, Australii, Singapurze, Francji, Niemczech, Włoszech, Hiszpanii, Wielkiej Brytanii, Brazylii i Meksyku. Zebrano odpowiedzi od 303 menadżerów  CX z sektora retail i e-commerce, pracujących w organizacjach zatrudniających ponad 200 pracowników. Wyniki badania zostały zaprezentowane w raporcie „The Future of Retail Customer Service: Interactive and Unified”.

Utrzymanie klientów staje się coraz ważniejsze

„Chociaż pozyskiwanie klientów wciąż zajmuje bardzo wysokie miejsce na liście pożądanych wyników inwestycji w Customer Experience, firmy handlowe obecnie coraz częściej wskazują na utrzymanie klientów, jako kluczowy czynnik, który może im zapewnić przewagę nad konkurencją. Aby skutecznie zwiększać lojalność klientów, marki muszą budować głębsze relacje z klientami, inwestując w kanały umożliwiające bardziej interaktywne zaangażowanie. To już się dzieje, co potwierdzają badania” – mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży.

Według Talkdesk Research, 41% menadżerów CX deklaruje, że ich firmy zainwestują w wideo czat, a 39% w sztuczną inteligencję opartą na głosie. Prawie jedna trzecia (31%) planuje też inwestycje w kanały wideo na żywo, takie jak YouTube, TikTok i Twitch. Wszystko to w celu zapewnienia lepszego wsparcia dla klientów i poprawy ich doświadczeń konsumenckich.

Dodatkowo, 24% firm retail i e-commerce planuje zacząć dostarczać spójne i interaktywne zaangażowanie za pomocą kanałów nowej generacji, jak metaverse, a także wspierać interakcje rzeczywistości rozszerzonej lub wirtualnej w ciągu dwóch lat. 12% respondentów twierdzi, że wykorzystuje te kanały już dzisiaj.

Większa rola pracowników contact center, ambasadorów marek i influencerów

Wyniki badania ujawniły także, że obecnie dla firm handlowych jednym z największych problemów utrudniających realizację strategii wdrażania bardziej interaktywnej i ujednoliconej obsługi klienta jest duża rotacja pracowników. Powoduje to konieczność wyposażenia pracowników działów obsługi w lepsze narzędzia i stworzenia im bardziej atrakcyjnych perspektyw kariery.

Firmy handlowe coraz częściej sięgają także po nietypowe kanały obsługi klienta. Świadczy o tym choćby fakt, że menadżerowie CX wymieniali ambasadorów marki (35%) oraz influencerów (29%) wśród swoich zasobów dostępnych dla klientów do uzyskiwania odpowiedzi na pytania i zgłaszania problemów z obsługą. Ponad jedna trzecia (38%) menadżerów CX twierdzi, że ich klienci wolą, aby to właśnie ambasadorowie marki i influencerzy stanowili ich główne źródło informacji na temat usług firmy.

Spersonalizowane doświadczenia zależą od zintegrowanych kanałów i analizy danych

Stworzenie połączonego, interaktywnego i wyjątkowego doświadczenia klienta wymaga pełnej integracji kanałów i usunięcia luk w zbieraniu i wykorzystywaniu danych. Firmy handlowe nadal mają duży problem z tym, bo niemal dziewięciu na dziesięciu menadżerów CX opisuje swoje kanały zaangażowania klienta jako „nie w pełni zintegrowane”.

„Połowa ankietowanych sprzedawców aktualnie zbiera dane z e-maili lub mediów społecznościowych, a zbieranie danych z wiadomości tekstowych odbywa się w znacznie mniejszym stopniu (35%). Nastroje klientów są rejestrowane jedynie w 21% przypadkach. Ponadto, większość firm handlowych (57%) nie wykorzystuje żadnych zebranych danych do personalizacji interakcji z klientami lub działań marketingowych, co stanowi niezagospodarowaną okazję do zwiększenia lojalności klientów i poprawy wyników finansowych” – komentuje Krzysztof Lewiński.

Przedstawiciel Armatis zauważa, że rozwiązaniem wspierającym realizację aspiracji firm handlowych, aby zapewnić swoim klientom wielokanałową i ujednoliconą obsługę klienta na wysokim poziomie, może być outsourcing takich usług. Trend w tym kierunku nasilił się na rynku w wyniku pandemii, która sprawiła, że firmy na całym świecie uświadomiły sobie, że outsourcowanie usług Call i Contact Center jest zdecydowanie bardziej elastyczną formą działania niż budowanie takich działów wewnętrznie. Wynika to głównie z faktu, że dzięki temu można łatwiej i szybciej reagować na zawirowania na rynku oraz działać efektywniej kosztowo.