czwartek, 25 lipcaCodzienne Wiadomości Biznesowe
Shadow

Jak negatywne opinie mogą zrujnować Twój biznes

W dobie wszechobecnego dostępu do Internetu, klient ma dużo większe możliwości weryfikacji sprzedawcy niż w latach minionych. Może od ręki sprawdzić niepochlebne komentarze czy negatywne opinie klientów. Skrupulatne budowanie Twojej marki, bez weryfikacji czy niezadowoleni klienci wyrażają swoje nieprzychylne opinie, jest prostą drogą do zrujnowania Twojego wizerunku. Negatywne opinie w Internecie nie giną i nie masz pewności, czy nie będą szkodzić Twojej organizacji przez lata. Dlatego warto dbać, aby negatywne opinie nie zostały bez odpowiedzi, a każdy niezadowolony klient otrzymał wyjaśnienie swojego problemu. 

Co zrobi niezadowolony klient?

Z powodu zaistniałej sytuacji, klienci wyładowują swoją frustrację, wystawiając negatywne komentarze w agregatorach opinii. Wiele serwisów nie umożliwia usunięcia negatywnych opinii. Masz możliwość jedynie udzielenia odpowiedzi do negatywnej recenzji klienta. Są negatywne recenzje, które zawierają konstruktywną krytykę i mogą być dla Ciebie źródłem cennej wiedzy, jak usprawniać procesy w firmie. Rozwiązaniem dla takiej negatywnej opinii jest zaproponowanie korzystnego rozwiązania dla klienta, które rozwiąże jego problem; takie podejście pomoże wyjaśnić sytuację. 

Jak negatywne opinie odstraszają potencjalnych klientów

Negatywne opinie, które pozostają bez odzewu, pokazują potencjalnym klientom, że nie mogą polegać na Twojej firmie. W sytuacji, gdy pojawią się problemy, zostaną z nimi sami. Potencjalni klienci chcą wiedzieć, że współpracując z Tobą, nie tylko otrzymają produkt lub usługę na najwyższym poziomie, ale również, że obsługa posprzedażowa działa bez zarzutu. Dlatego musisz odpowiadać na negatywne opinie klientów w celu wyjaśnienia sprawy. 

Jak zmienić negatywną opinię klienta

Nie ograniczaj swojej odpowiedzi jedynie do przeprosin. Postaraj się wczuć w niezadowolonego klienta i okazać mu odrobinę empatii. Zapewnij, że dopełnimy wszelkich starań, żeby rozwiązać zaistniałą sytuację i obrócić negatywny komentarz w pozytywną opinię. Ucinaj niepotrzebne dyskusje, w ekstremalnych sytuacjach niech konsultantki skontaktują się z klientem bezpośrednio. Aby wspomóc obsługę klienta w rozwiązywaniu problemów klientów, przygotuje zasady odpowiadania na negatywne komentarze oraz zaproponuj rozwiązanie, które będzie mogło być zadośćuczynieniem dla niezadowolonych klientów, np. kod rabatowy na kolejne zakupy.

Jak dokonać zmiany nastawienia klienta

Reakcja Twojej firmy w czasie rzeczywistym, to równie ważne działanie, jak wyjaśnienie sytuacji opisanej w negatywnej recenzji klienta. Po twojej stronie jest zadbanie by nieprzychylną ocenę zmienić w pozytywny wizerunek firmy, która dba o swojego klienta. Dlatego warto odpowiadać klientom, że dołożymy wszelkich starań, żeby odpowiedzi na negatywne opinie, były na najwyższym poziomie. Zapewnij, że wszystkie wskazówki przeanalizujemy, a szczerą opinię – weźmiemy do serca.