Dla każdej firmy najważniejszym celem jest zmniejszenie nakładów, a jednocześnie poprawa jakości i zapewnienie ciągłości działania. To jest to samo, gdy mówimy o contact center, bez względu na to, czy używasz on-premise oprogramowanie call center lub system call center w chmurze.
Wydatki na call center różnią się w zależności od używanego rozwiązania – ze względu na różnice w utrzymaniu i technologiach. Ale tak czy inaczej każdy mądry kierownik powinien skupić się na obniżeniu kosztów call center.
Pamiętaj, że nie potrzebujesz skomplikowanej strategii transformacji biznesowej, aby osiągnąć oszczędności kosztów call center – potrzebujesz tylko odpowiednich narzędzi i rozwiązań, które opiszemy poniżej.
Jak zmniejszyć wydatki na call center bez utraty jakości?
Po pierwsze, powinieneś wybrać rozwiązanie VoIP, aby zmniejszyć koszty call center ze względu na redukcję kosztów utrzymania i technologii w porównaniu z tradycyjną telefonią. Teraz przejdźmy do innych ważnych funkcji, które pomogą Ci zmniejszyć wydatki na call center.
Zmniejszenie liczby agentów
Według niektórych badań, koszt odejścia jednego agenta waha się od 3,000USD do 10,000USD. Badania Cornell mówią, że zastąpienie jednego przedstawiciela obsługi klienta kosztuje prawie 16% jego rocznego wynagrodzenia. Roczny dochód agentów contact center w USA wynosi prawie 37 000 USD, więc koszt zastąpienia jednego członka zespołu wynosi 5920 USD. Aby zmniejszyć ogólny koszt call center, wdrażaj jakościowe zatrudnianie i szkolenie swoich przedstawicieli.
Poprawa rozdzielczości pierwszego połączenia
Jednym z najprostszych sposobów na zmniejszenie wydatków call center jest monitorowanie rozwiązania sprawy klienta w pierwszym kontakcie telefonicznym. Jeśli Twoi przedstawiciele będą w stanie rozwiązać problemy klientów podczas pierwszej rozmowy, obniżysz koszty call center poprzez dwa kryteria – niższy średni koszt jednego połączenia w call center oraz niższe koszty operacyjne poprzez zmniejszenie wydatków na wynagrodzenia.
Przewidywanie potrzeb klienta i udzielanie odpowiedzi online
Kolejną ważną cechą zwiększającą oszczędności kosztów call center jest wdrożenie strategii przewidywania potrzeb klienta. Gdy klient wykaże zainteresowanie zakupem jakiegoś towaru, agent natychmiast komunikuje się z nim poprzez SMS, telefon lub e-mail. Strategia ta nie tylko obniża średni koszt jednego połączenia w call center, ale także pomaga w dokonaniu większej sprzedaży. Również tutaj jest wielka zaleta oprogramowania call center w chmurze – to oprogramowanie pozwala agentom na bezpośredni kontakt z klientami.
Sprawdzone sposoby na skrócenie czasu obsługi
Długi czas obsługi jest bardzo denerwujące dla klientów, a także sprawia Ci kłopoty – wyższy odsetek odkładanych rozmów, długie kolejki i masywne powtarzające się połączenia co do tych samych spraw. Z tego powodu rosną koszty call center. Najlepszym narzędziem do redukcji długiego czasu obsługi jest ACD (automatyczny system dystrybucji połączeń). Jest on również włączony jako opcja w naszym oprogramowaniu contact center.
Wielu dostawców a jedno rozwiązanie
Niektóre contact center często współpracują z wieloma różnymi dostawcami technologii, a takie podejście jest po prostu droższe nie tylko ze względu na wyższą cenę rozwiązań technologicznych, ale także z powodu dłuższego czasu szkolenia agentów. Najlepszym sposobem na osiągnięcie redukcji kosztów jest korzystanie z rozwiązań, które oferują pojedynczy interfejs dla zespołu contact center, gdzie mogą znaleźć wszystkie informacje potrzebne do jakościowej obsługi klienta.
Alerty SMS
Kolejnym rozwiązaniem, które może zmniejszyć Twoje wydatki są alerty SMS. Natychmiastowy sposób na proaktywną komunikację z klientami poprzez wysyłanie im wiadomości o zniżkach, dostawach, nowościach, ważnych powiadomieniach i innych informacjach jest kluczem do zapewnienia bardziej jakościowej obsługi – i osiągnięcia oszczędności kosztów call center w tym samym czasie.
Samoobsługa
Dzięki nowoczesnym technologiom, rozwiązania samoobsługowe stały się niezwykle popularne ze względu na możliwość pomocy Twoim klientom w samodzielnym rozwiązywaniu ich problemów. Z drugiej strony, otrzymujesz wiele korzyści – duże obniżenie kosztów niektórych procesów, na przykład, twoi przedstawiciele mają więcej czasu, ponieważ nie muszą teraz rozwiązywać rutynowych problemów klientów, więc otrzymujesz niższy średni koszt na połączenie w call center, a w rezultacie niższy całkowity koszt call center.
Serwis samoobsługowy, FAQ, menu IVR – te funkcje mogą teraz znacznie ułatwić Twoje życie i życie Twoich klientów. Wystarczy stworzyć przemyślaną i kompetentną strategię samoobsługi, aby zminimalizować wydatki.
Szkolenie i coaching agentów
Agenci to osoby, które zamykają Twoją sprzedaż i jeśli chcesz, aby stali się bardziej skuteczni, powinieneś w nich zainwestować. Stałe szkolenia i jakościowy coaching przyniosą Ci wysokie wyniki w przyszłości. Pomyśl o tym jak o długoterminowej inwestycji – płacąc teraz, zmniejszysz koszty call center w przyszłości.
Stałe sprawdzanie osiągnięć i punktów odniesienia
Monitorowanie wskaźników KPI centrum kontaktowego może znacznie poprawić jego wydajność i zmniejszyć koszty operacyjne. Monitoruj takie rzeczy, jak czas logowania agenta, obłożenie użytkowników i czas rozmowy. Mierz każdy ważny wskaźnik tak często, jak to możliwe i analizuj. Analizuj wskaźniki, które masz, takie jak FCR, AHT i wskaźnik porzuceń, aby zmienić procesy, które należy poprawić.
Monitoruj działania agentów
Oprogramowanie on-premise call center i oprogramowanie call center w chmurze daje menedżerom możliwość monitorowania aktywności agentów. Należy zrozumieć, że nawet bardzo doświadczeni przedstawiciele mogą popełniać błędy i czasami potrzebują pomocy, aby rozwiązać problem. Monitoruj takie rzeczy, jak czas logowania agenta, zajętość użytkowników i czas rozmowy. Takie opcje jak nagrywanie, dołączanie do rozmowy, podsłuch i szeptanie mogą pomóc Ci kontrolować aktywność zawodową i rozwiązywać problemy w czasie rzeczywistym.
Komunikacja omnichannel
Podejście omnichannel jest najlepszym sposobem, jeśli chcesz zmniejszyć wydatki call center. Wiele centrów kontaktowych marnuje mnóstwo czasu, rozrzucając wysiłki na te same sprawy lub przesuwając się między różnymi systemami lub programami – i nie rozumieją, jak to wpływa na ich koszty operacyjne. Jeśli Twoim celem jest osiągnięcie oszczędności w kosztach call center, powinieneś umieścić wszystkie kanały komunikacji w jednym interfejsie.
Zmniejszenie rutyny reprezentacyjnej
Najbardziej irytującą rzeczą jest, gdy klient musi powtarzać te same informacje różnym agentom, jeden po drugim. Mądrym rozwiązaniem jest zastosowanie inteligentnego routingu – podejścia, które nie tylko pozwoli klientowi rozwiązać jego problem podczas jednego połączenia, ale także zmniejszy Twój średni koszt za połączenie w call center. Innym świetnym rozwiązaniem, które może pomóc zespołowi contact center jest auto dialer – system, który połączy się z masowymi połączeniami wychodzącymi.
Poprawić przestrzeganie harmonogramu
Zarządzanie harmonogramem pracy przedstawiciela może zwiększyć stawki i pomóc osiągnąć lepsze wyniki bez inwestycji – co więcej, pomaga zwiększyć oszczędności kosztów call center. Jak wspomnieliśmy wyżej, takie funkcje są dostępne w naszym oprogramowaniu contact center.
Proaktywne zatrudnianie
Era pracy zdalnej otworzyła nowe horyzonty dla optymalizacji pracy contact center i osiągnięcia dużej redukcji kosztów. Teraz jesteś w stanie zatrudnić ludzi z niemal każdego miejsca na świecie i sprawić, że Twój zespół będzie pracował 24/7, pracując z różnych stref czasowych. Z drugiej strony osiągasz możliwość kontroli każdego członka zespołu za pomocą narzędzi w swoim rozwiązaniu contact center.
I co teraz?
Jak właśnie odkryłeś, istnieje wiele sposobów na obniżenie kosztów Twojego contact center – poprzez zastosowanie odpowiedniego oprogramowania, efektywne zarządzanie call center, automatyzację i tak dalej. Kluczowym stwierdzeniem jest jednak to, że jeśli te rozwiązania istnieją, powinieneś z nich korzystać i stale szukać nowych sposobów na to, jak uczynić swoją firmę bardziej produktywną i tańszą. Gdzie znaleźć te rozwiązania? Skontaktuj się z nami i uzyskaj więcej przydatnych wskazówek co do wirtualne call center!