piątek, 14 czerwcaCodzienne Wiadomości Biznesowe
Shadow

Struktura call center

Czy myślałeś o call center dla swojego biznesu? Zdecydowanie, to narzędzie będzie w stanie wykonać wiele przydatnych funkcji dla Twojej sprawy (a nie wszystkie z nich są tak oczywiste, jak te, które od razu kojarzą się w wyrazem „call center”). Ale jak zaplanować własną infolinię? Dziś porozmawiamy o tym, jak krok po kroku zbudować strukturę przyszłego call center, która właśnie jest twoim planem działania.

Struktura przyszłego call center w chmurze zaczyna się, tak naprawdę, od celów, które stawiasz przed sobą w biznesie. Aby zrozumieć, strukturę, musisz najpierw zdecydować, jakie funkcje będzie pełnić dla Twojej firmy. 

Zacznijmy od przypomnienia, jakie są rodzaje call center:

Inbound VS Outbound 

Agenci inbound zajmują się bezpośrednio obsługą, czyli wszystkimi przychodzącymi pytaniami klientów, zapełniają wsparcie techniczne i rozwiązują wszelkie problemy, które mogą mieć obecni klienci.

Outbound zajmuje się połączeniami wychodzącymi. Agenci kontaktują z klientami jako pierwsi, przejmując głównie funkcje marketingowe: sprzedaż, informowanie klientów o nowych produktach i usługach, ankiety.     

Call center VS contact center

Faktycznie, zwykle używamy wyrazu „call center” na oznaczenie centrum kontaktowego. Cała różnica polega na tym, że „contact center” jest pojęciem szerszym, obejmującym wszystkie kanały komunikacji, a nie tylko połączenia. Dziś klienci korzystają nie tylko z połączeń: chcą pisać w czatach, na stronie internetowej i w sieciach społecznościowych. Call center w chmurze łączy apele klientów z różnych kanałów w jednym interfejsie.

Każdy z nas, słysząc „call center”, wyobraża sobie tę osobę „po drugiej stronie”, do której może zwrócić się o pomoc. I tak faktycznie jest.

 Outsource VS Własny call center 

W niektórych przypadkach firmom wygodniej jest delegować system contact center niż budować własny zespół. Ogromną zaletą outsourcingu jest to, że powierzasz te funkcje osobom, które mają już doświadczenie w komunikacji. Studiowanie informacji o produktach i usługach to kwestia techniki, ale na pewno będą w stanie znaleźć podejście do klientów. Ponadto doświadczeni agenci mogli już pracować dla dużych marek i wniosą pozytywne doświadczenia z obsługi do Twojej firmy.

Bez wątpienia, jedną z największych zalet jest również oszczędność pieniędzy, ale także czasu i wysiłku: przecież rozwój call center jest całkowicie przejęty przez pośredników.

W przypadku outsourcingu płacisz za usługi pod klucz, od razu rozumiejąc ostateczna kwotę wydatków.

Główną przewagą własnego centrum kontaktowego jest bezpieczeństwo informacji. Tak czy inaczej, zewnętrzni agenci call center znają Twoje procesy biznesowe i zmiany w nich od wewnątrz.

Plusem własnego call center jest pełna kontrola nad jego procesami, a także szybsza reakcja na zmiany w firmie. Oraz całkowite zanurzenie operatorów wyłącznie w twoim produkcie: to oczywiście jest bardziej ekskluzywnym podejściem.

  • Struktura call center

Przejrzystą struktura contact center jest niezbędna dla jego prawidłowej pracy, i to niezależnie od skali. W małej firmie dział może być równy jednej osobie. Nie przestaje jednak być odrębnym działem i musi mieć jasno określone funkcje.

Podstawowa hierarchia strukturalna call center składa się z:

  • Operatorów centrum kontaktowego, którzy zajmują się bezpośrednio obsługą zgłoszeń przychodzących (agenci obsługi klienta) i kampanii wychodzących (przedstawiciele handlowi). Praca z inbound i outbound wymaga od operatorów zupełnie innych umiejętności. Dlatego można ich podzielić na odrębne działy.
  • Superwizorów, koordynujących pracę operatorów. Kontrolują i oceniają swoją pracę, a także odpowiadają za realizację planów ustalonych dla call center.

Z pomocą technologii chmurowych dla call center supervisorzy mogą łatwo koordynować pracę: regulować obciążenie operatorów i delegować zadania, ustalając ich priorytety, poszczególnym operatorom lub grupom operatorów. Funkcja inteligentnego routingu połączeń automatycznie przekieruje połączenia do konkretnej grupy specjalistów.

Mogą również monitorować pracę operatorów, przeglądając ich statystyki i karty wyników oceny jakości. 

Optymalne obciążenie jednego supervisora to od 8 do 12 operatorów.

  • Menedżerowie, którzy prowadzą supervisorów. Są złączem call center z innymi działami. Menedżerowie są odpowiedzialni za prawidłowe przekazanie do call center strategii i celów biznesowych, które należy wdrożyć oraz wymaganych wskaźników.
  • Powiązane działy w call center 

Struktura contact center – to również inne działy, praca których jest bezpośrednio z nim związana: 

  • Dział IT, odpowiadający za wyposażenie stanowisk pracy: nieprzerwane działanie Internetu, telefonii i sprzętu, a także za bezpieczeństwo informacji;
  • Dział sprzedaży, który jest bezpośrednio związany z centrum kontaktowym outboud: określa potrzeby klientów i formułuje właśnie te zadania i indeksy, które musi wykonać call center;
  • Dział kontroli jakości który pracuje z operatorami call center w celu poprawy obsługi klienta;
  • Dział szkoleń, który przeprowadza podstawowe szkolenia dla nowych pracowników oraz treningi i kursy doszkalające dla obecnych.

W zależności od wielkości i rodzaju działalności firmy mogą to być takie działy jak HR, administracja i inne.

  • Voiptime Contact Center – jako optymalne oprogramowanie…

Call center w chmurze, jak VoIPTime Contact Center – to oprogramowanie, które zapewni szybką i skuteczną pracę twojego centrum kontaktowego z każdego zakątka świata, gdzie jest stabilny Internet. Operatorom i superwizorom wystarczy mieć laptop i zalogować się w systemie, by  korzystać z takich funkcji:

  • Łatwy dostęp do bazy klientów, przegląd karty klienta z pełną historią jego apeli, życzeń i innych niuansów: dzięki integracji z CRM za pomocą interfejsu API; 
  • Optymalizacja przestojów w pracy, a także podział operatorów na grupy i dystrybucja obciążenia dzięki inteligentnym algorytmom systemu połączeń wychodzących (preview, progressive, predictive);
  • Zarządzanie pracą operatorów za pomocą nagrywania rozmów; łatwo generowanych statystyk pracy każdego z operatorów i kart wyników oceny jakości. 

I to są tylko podstawowe możliwości chmurowego VoIPTime Contact Center. Sprawdź również te zaawansowane. Zaplanuj własny call center w chmurze, aby powiększać możliwości swojego biznesu i przenieść obsługę klientów na nowy poziom.