Świadomi przedsiębiorcy doskonale zdają sobie sprawę, że obsługa klienta to jeden z ważniejszych filarów budowania firmy, przekładający się na satysfakcjonujące wyniki sprzedażowe. Z tego artykułu dowiesz się, jak to robić dobrze i niskim kosztem.
Obsługa klienta jako sposób wyróżnienia
Rosnąca konkurencja stale zmusza przedsiębiorców do poszukiwania nowych sposobów na zyskanie przewagi rynkowej. Wysokiej jakości produkty, atrakcyjnie niska cena, sprawna i szybka dystrybucja nie wystarczą, aby wyróżnić się na jej tle i przekonać do siebie klientów. Te sposoby pomogą jedynie wzmocnić silną pozycję firmy. Co jednak zrobić, jeśli dopiero zaczynamy i nie mamy ugruntowanej pozycji? Rozwiązaniem jest zadbanie o wysoką jakość obsługi klienta.
Z czego wynikają wysokie koszty obsługi klienta?
Obsługa klienta nie jest niskim kosztem i często wymaga dużego zaangażowania wśród pracowników i właścicieli firm. Wiąże się z wydłużeniem czasu potrzebnego na zaspokojenie potrzeb i odpowiedzenie na wszystkie pytania, co niesie za sobą koszty. Jeśli zależy Ci, aby każdy klient otrzymał pełną informację musisz umożliwić pracownikom odpowiednią ilość czasu na to zadanie, co może wiązać się z koniecznością powiększenia kadry. Możesz także oddelegować obsługę zewnętrznym firmom typu callcenter, jednak nie przyczynisz się tym do optymalizacji kosztów. Jedyne co możesz zrobić za darmo, to samemu zadbać o obsługę i odpowiadać na pytania klientów. Weź jednak pod uwagę, że doba jest ograniczona i jeśli chcesz poświęcić czas na udzielanie odpowiedzi na powtarzające się pytania, zauważ, że może Ci go zabraknąć na działania strategiczne.
Jak zmniejszyć koszty obsługi?
Alternatywą dla tradycyjnych metod obsługi klienta jest zastosowanie nowatorskiej technologii, jaką są chatboty i voiceboty. Opierają się one na sztucznej, zaprogramowanej inteligencji i z powodzeniem zastępują ludzi i odpowiadają na powtarzające się pytania. Jedyna trudność przed jaką stają przedsiębiorcy decydujący się na chatbota lub voicebota to dokładna i dogłębna analiza obecnej sytuacji, pytań klientów i najczęstszych problemów. Przełożenie tego na działającego bota, to z reguły zadanie firm zewnętrznych, jak twierdzi specjalista z firmy KODA Bots.
Jak wprowadzenie bota wpłynie na obsługę klienta?
Choć na początku może Ci się wydawać, że wprowadzenie bota wiąże się z dodatkowymi wydatkami, szybko przekonasz się, że jest to dobra optymalizacja kosztów. Po wzmożonych działaniach związanych z analizą obsługi, zauważysz zmniejszającą się listę zadań, a po wprowadzeniu bota do użytku – także zmniejszającą się liczbę pytań wymagających indywidualnego podejścia. Twoja praca ograniczy się do monitorowania pracy bota i ewentualnego odpowiadania na zapytania, które będą zbyt złożone dla bota. Poziom zaawansowania tej technologii zależy przede wszystkim od Ciebie i jeśli nie chcesz na wstępnie ponosić wyższych kosztów, możesz zdecydować się na rozwój i usprawnianie bota w trakcie jego działania. Niewątpliwie jedną z największych zalet tego rozwiązania jest odciążenie osób zajmujących się odpisywaniem na wiadomości oraz wykorzystanie ich potencjału na innych płaszczyznach, mniej monotonnych i powtarzających się. To jest największa oszczędność, jakiej możesz spodziewać się po wprowadzeniu chatbota, dlatego zwróć na to szczególną uwagę i rozplanuj czas pracy tych osób, a z pewnością zauważysz znaczną różnicę i większe możliwości czasowe pracowników.